El eterno desafío del Servicio al Cliente en nuestro país

 En la República Dominicana, reclamar un servicio digno sigue siendo un calvario. La falta de empatía y entrenamiento en la atención al cliente afecta tanto a los usuarios como a las empresas que, sin darse cuenta, pierden clientes y reputación.

 

Cuando ser cliente es un problema

Con el paso de los años he podido observar —y padecer— cómo se atiende a las personas en nuestro país. Como representante de Servicio al Cliente internacional, puedo afirmar con certeza que el trato interno que recibimos los dominicanos es, en la mayoría de los casos, deficiente. Resolver un problema en un banco, una tienda o una institución suele requerir paciencia, insistencia… o un “show” para que alguien nos escuche.

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Caras largas y voces cortantes

No importa dónde vayamos: supermercados, universidades, grandes tiendas o bancos, la escena se repite. Empleados con cara de fastidio, respuestas cortantes, burlas al cliente que no entiende una instrucción. Se olvida lo esencial: que el puesto existe porque alguien necesita ese servicio. Como decía mi antiguo entrenador, Julio Ferreira: “Tus problemas los dejas en la puerta al entrar y los recoges al salir”. Esa debería ser la primera lección de todo empleado de atención.

El contraste: cuando sí hay vocación

No todo es negativo. He encontrado excepciones que devuelven la esperanza: la joven en la Biblioteca del Banco Central que me orientó más allá de lo que pedí, o el vendedor de zapatos que con paciencia me ayudó a elegir el par perfecto. En esos momentos uno se siente escuchado, valorado y hasta motivado a comprar más. Ese es el verdadero poder del servicio: fidelizar clientes y multiplicar ventas.

El costo de la indiferencia

La realidad, sin embargo, es que la mayoría de quienes trabajan en servicio lo hacen por necesidad, no por vocación. Y esa carencia se refleja en un trato frío y poco profesional. Lo irónico es que las empresas parecen no comprender que esta actitud les cuesta caro. Porque cuando un cliente se siente maltratado, no vuelve. Y en un mundo donde la mejor publicidad sigue siendo la de boca en boca, cada experiencia negativa se convierte en un golpe a la reputación.

Un llamado urgente

Este no es solo un desahogo, sino un llamado a transformar la cultura de servicio en nuestro país. Si bancos, universidades, supermercados y tiendas comprendieran que el cliente es su verdadero sostén, invertirían en entrenamiento y en políticas que pongan a la persona en el centro. Un buen servicio no es un lujo: es la base misma de cualquier relación comercial.

Al final, lo que pedimos no es trato de alfombra roja. Es algo más sencillo y más humano: ser atendidos con respeto y dignidad.

Por: Juana Katherine Alcántara Comprés
Columna de Opinión | Miradas En La Vida